Cuộc khẩu chiến giữa La Vĩnh Hạo và Giả Quốc Long đã thu hút sự chú ý lớn từ công chúng. Người “thua thiệt” rõ ràng là Xibei, khi chịu tổn thất cả về kinh tế lẫn thương hiệu. Từ câu chuyện này, các doanh nghiệp chuỗi cần rút ra 5 bài học quan trọng để tránh lặp lại sai lầm.

1. Trách nhiệm phải rõ ràng

Một lời phàn nàn của khách hàng, như trong trường hợp của La Vĩnh Hạo, nếu chỉ mang tính cá nhân, không ác ý và không gây ảnh hưởng rộng, thì doanh nghiệp hoàn toàn có thể “để yên cho viên đạn bay” và theo dõi tình hình rồi mới đưa ra phản hồi.

Nhưng khi mức độ lan tỏa lớn, tạo thành dư luận, thì việc phản hồi phải thuộc trách nhiệm của bộ phận PR/truyền thông chứ không phải cá nhân lãnh đạo hay nhân sự từ bộ phận khác.

Xử lý khủng hoảng là công việc mang tính chuyên môn cao, đòi hỏi kỹ thuật và nghệ thuật. Nếu người không đúng chuyên trách “vượt quyền” xử lý, rất dễ đẩy sự việc đi theo chiều hướng tiêu cực.

Chuỗi nhà hàng

2. Hoàn thiện hệ thống sổ tay vận hành

Tác giả nhiều lần nhấn mạnh: sổ tay vận hành là công cụ bắt buộc với doanh nghiệp chuỗi. Nó sẽ giúp chuẩn hóa, đổi mới và đồng bộ, và còn là “kim chỉ nam” cho mọi tình huống bất thường.

Ví dụ: trong các sổ tay mà nhóm tác giả biên soạn cho doanh nghiệp, luôn có sổ tay xử lý khủng hoảng và truyền thông. Nội dung bao gồm các tình huống có thể xảy ra: báo chí phỏng vấn, kiểm tra từ cơ quan quản lý, sự cố khách hàng, trộm cắp, mất điện/nước… cùng quy trình, biểu mẫu và cách ứng xử chi tiết.

Nếu Xibei đã có và thực thi tốt sổ tay này, sẽ không xuất hiện cảnh nhân sự trả lời bừa bãi, lãnh đạo phát ngôn thiếu cẩn trọng, thậm chí nhân viên công khai xúc phạm khách hàng trên mạng xã hội. Tất cả những điều đó chỉ làm doanh nghiệp tự làm khó mình.

3. Khách hàng là trung tâm

Khẩu hiệu “khách hàng là thượng đế” không thể chỉ nói suông, mà cần thực thi trong từng hành động.

Khi khách hàng phàn nàn, doanh nghiệp có hai lựa chọn:

- Đối đầu ngay, hoặc

- Tiếp nhận, xoa dịu, và xem đó như một gợi ý cải thiện.

Trường hợp của La Vĩnh Hạo lời phàn nàn về “giá cao, không ngon, có thể là đồ chế biến sẵn” thực chất không mang tính công kích. Nếu Xibei khi đó chọn cách cầu thị: “có thì sửa, không thì ghi nhận”, rất có thể đã biến một khách hàng khó tính thành người ủng hộ, thay vì để câu chuyện leo thang thành đối đầu công khai.

Khi biết cách xử lý, khiếu nại của khách hàng chính là nguồn dữ liệu quý giá miễn phí để doanh nghiệp hoàn thiện sản phẩm và dịch vụ.

Doanh nghiệp chuỗi nên học gì từ cuộc khẩu chiến giữa La Vĩnh Hạo và Giả Quốc Long (Xibei)?

4. Hoàn thiện bộ phận và chức năng theo thời đại

Sự kiện khiến nhiều người đặt câu hỏi: Xibei có thực sự có bộ phận PR/truyền thông hay không?

Trong kỷ nguyên số, cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp phải liên tục cập nhật để bắt kịp sự thay đổi. Ngoài các bộ phận truyền thống, doanh nghiệp chuỗi cần chú trọng xây dựng các phòng ban mới như: Digital, Livestream, Influencer, Risk Management, AI, Compliance, Community Engagement…

Nếu thiếu, hoặc bố trí không đúng người, thì doanh nghiệp khó lòng thích nghi với bối cảnh mới, dễ rơi vào tình trạng “chạy theo khủng hoảng” thay vì chủ động quản trị.

5. Doanh nghiệp cần phát triển năng lực toàn diện: “Chính trị – Pháp luật – Thương mại – Đạo đức – Tình cảm”

Tác giả cho rằng, hầu hết sai lầm của doanh nghiệp chuỗi đều có thể quy về một trong 5 năng lực này:

- Chính trị: Doanh nghiệp cần xác định rõ lập trường, không được “lệch pha” với định hướng của chính phủ, nhà nước, xã hội.

- Pháp luật: Luật pháp và chính sách là “lằn ranh đỏ” đồng thời cũng là “lá chắn” bảo vệ doanh nghiệp.

- Thương mại: Hoạt động phải tuân theo quy luật thị trường. Việc định giá bất hợp lý (“giá đao găm”), hay tuyên bố sản phẩm “100% không phải đồ đông lạnh” nhưng thực tế khác, đều làm suy yếu uy tín.

- Đạo đức: Trong những khoảng trống mà pháp luật chưa bao quát, doanh nghiệp phải hành xử dựa trên lương tâm và chuẩn mực đạo đức. Ví dụ: cần trung thực khi sử dụng thực phẩm chế biến sẵn.

- Tình cảm: Doanh nghiệp không chỉ tuân thủ quy định một cách cứng nhắc, mà còn phải có “tình người”. Khi khách hàng phàn nàn vì cảm xúc, đôi khi chỉ cần lắng nghe và an ủi, thay vì tranh cãi đúng sai.

Kết luận

Từ câu chuyện La Vĩnh Hạo – Giả Quốc Long, Xibei đã phải trả giá đắt về thương hiệu lẫn lợi nhuận. Với doanh nghiệp chuỗi, đây là lời cảnh tỉnh: muốn phát triển bền vững cần có hệ thống sổ tay hoàn chỉnh, bộ phận chức năng chuyên nghiệp, tinh thần “khách hàng là trung tâm”, và đặc biệt là năng lực toàn diện 5 mặt: chính trị – pháp luật – thương mại – đạo đức – tình cảm.

Chỉ khi đó, doanh nghiệp mới đủ bản lĩnh để biến thách thức thành cơ hội trong thời đại nhiều biến động.

Quản trị một doanh nghiệp chuỗi không chỉ là mở thêm cửa hàng, mà là xây dựng một hệ thống vững chắc để hạn chế rủi ro, xử lý khủng hoảng và phát triển bền vững. Nếu bạn muốn trang bị đầy đủ kiến thức và công cụ thực chiến để vận hành, hãy tham khảo khóa học "Chuỗi 4.0 – Đóng gói & Nhân bản mô hình kinh doanh chuẩn chuỗi".

Khóa học cung cấp cho bạn:

- Bộ công thức nhân bản mô hình đã được kiểm chứng trên thực tế.

- Hướng dẫn xây dựng sổ tay vận hành chi tiết để chuẩn hóa toàn hệ thống.

- Chiến lược quản trị nhân sự, marketing và tài chính trong mở rộng chuỗi.

- Các case study điển hình từ doanh nghiệp Việt Nam và quốc tế.

 Đăng ký ngay hôm nay để không chỉ tránh lặp lại sai lầm của Xibei, mà còn đưa mô hình kinh doanh của bạn vươn xa, bền vững và có lãi.