1. Chiến lược giữ chân khách hàng là gì?

Chiến lược giữ chân khách hàng là một phương pháp tiếp thị quan trọng giúp duy trì và tăng cường mối quan hệ với khách hàng hiện tại của một công ty. Theo một nghiên cứu của Frederick Reichheld, nhà tiên phong trong việc đo lường khách hàng trung thành, việc giữ chân chỉ 5% khách hàng trung thành có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%. Điều này chứng tỏ vai trò quan trọng của việc duy trì và phát triển cơ sở khách hàng hiện có. Thay vì tập trung vào việc tiếp thị để thu hút khách hàng mới, chiến lược giữ chân khách hàng đảm bảo rằng khách hàng hiện có vẫn tiếp tục mua hàng và ủng hộ thương hiệu trong tương lai.

2. Các chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả

a. Chăm sóc khách hàng

Một trong những yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng là cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc. Theo Harvard Business Review, việc giải quyết một vấn đề kịp thời và hiệu quả có thể làm tăng cơ hội giữ chân khách hàng từ 54% lên đến 70%. Ví dụ, Zappos đã nổi tiếng với việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, bao gồm việc đổi hàng miễn phí và dễ dàng, thời gian phản hồi nhanh chóng và hỗ trợ khách hàng kịp lúc. Điều này đã giúp Zappos xây dựng một khối lượng lớn khách hàng trung thành và đạt được lợi nhuận 1,6 tỷ đô la Mỹ trong năm 2019.

b. Chương trình thưởng và ưu đãi

Các chương trình thưởng và ưu đãi đóng vai trò quan trọng trong việc kích thích mua hàng lặp lại và duy trì mối quan hệ trung thành với khách hàng. Theo một nghiên cứu của Accenture, 79% người tiêu dùng đã nói rằng các chương trình thưởng và ưu đãi tùy chỉnh có tác động lớn đến việc họ lựa chọn mua hàng và 78% cho biết rằng những chương trình này tăng cơ hội họ mua nhiều hơn. Ví dụ, Chương trình Thẻ thành viên của Starbucks cung cấp nhiều ưu đãi độc quyền và tích điểm cho mỗi giao dịch, các chương trình deal hời kết hợp với các ví điện tử. Từ đó, khách hàng có thể đổi điểm thưởng để nhận các sản phẩm miễn phí hoặc giảm giá, khuyến khích họ quay lại cửa hàng thường xuyên. 

c. Cá nhân hóa email marketing

Email cá nhân hóa là một cách hiệu quả để giữ chân khách hàng bằng cách gửi thông điệp và ưu đãi đặc biệt dựa trên lịch sử mua hàng và sở thích của từng khách hàng. Theo Experian, email cá nhân hóa có tỷ lệ nhấp vào gấp đôi so với email không cá nhân hóa và đạt tỷ lệ mở cao hơn 18%. Ví dụ, Amazon sử dụng email cá nhân hóa để gửi các đề xuất sản phẩm và ưu đãi dựa trên lịch sử xem và mua hàng của khách hàng, tăng khả năng họ mua hàng lặp lại.

d. Chương trình giới thiệu

Chương trình giới thiệu giúp tận dụng sự trung thành của khách hàng hiện tại bằng cách khuyến khích họ giới thiệu thương hiệu cho bạn bè và gia đình. Theo Nielsen, 92% người tiêu dùng tin tưởng khuyến nghị từ người thân và bạn bè hơn các hình thức tiếp thị khác. Các chương trình giới thiệu thưởng khách hàng bằng cách cung cấp phần thưởng hoặc giảm giá khi họ giới thiệu người khác đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Ví dụ, Dropbox triển khai chương trình giới thiệu, nơi khách hàng có thể nhận thêm không gian lưu trữ miễn phí khi giới thiệu người khác đến dịch vụ lưu trữ của họ. Điều này tạo động lực cho khách hàng giới thiệu và giữ chân họ trong quá trình sử dụng dịch vụ.

3. Bí quyết thành công của Duolingo trong chiến lược cá nhân hóa email marketing

Chiến lược email marketing cá nhân hóa của Duolingo là một trong những yếu tố quan trọng giúp ứng dụng này thu hút và giữ chân khách hàng. Theo các số liệu và ví dụ, ta có thể thấy cách Duolingo sử dụng hiệu quả tiếp thị email cá nhân hóa để tăng cường tương tác và tạo sự gắn kết với người dùng.

a. Phân đoạn đối tượng

Duolingo chia người dùng của mình thành các nhóm đối tượng dựa trên ngôn ngữ mục tiêu, trình độ học tập và mục tiêu cá nhân. Chẳng hạn, nếu một người dùng chọn học tiếng Tây Ban Nha và đã hoàn thành một số bài học, họ sẽ nhận được các email cá nhân hóa với nội dung học tập tiếp theo, ví dụ như: "Xin chúc mừng [Tên người dùng], bạn đã hoàn thành 50% khóa học tiếng Tây Ban Nha. Hãy tiếp tục cố gắng để đạt đến mục tiêu học tập của bạn!"

b. Gửi thông tin hữu ích

Duolingo không chỉ gửi email nhắc nhở về việc học ngôn ngữ, mà còn cung cấp nội dung hữu ích và thú vị. Chẳng hạn, họ có thể gửi email chia sẻ các chủ đề quan trọng mà người dùng quan tâm, như "10 Từ vựng Tiếng Nhật phổ biến cho người du lịch" hoặc "Những bí quyết luyện nghe Tiếng Anh hiệu quả."

c. Sử dụng tên và tiến độ cá nhân

Duolingo sử dụng tên người dùng trong email và cập nhật tiến độ học tập của họ. Ví dụ, một email có thể nêu rõ: "Xin chào [Tên người dùng], bạn đã học tiếng Đức trong 2 tuần và đã hoàn thành 30 bài học. Hãy tiếp tục cố gắng để đạt được mục tiêu học tập của bạn!"

d. Thời gian gửi email tối ưu

Duolingo phân tích dữ liệu để xác định thời điểm tốt nhất để gửi email cho từng đối tượng. Ví dụ, họ có thể phát hiện rằng người dùng thường mở email vào lúc 8 giờ sáng vào ngày thứ Hai và gửi các email cá nhân hóa vào thời điểm này để tăng khả năng mở và tương tác của email.

e. Gửi email theo chu kỳ

Duolingo sử dụng kỹ thuật tiếp thị email theo chu kỳ để duy trì liên hệ với người dùng. Họ gửi các email liên tục và liên tiếp nhưng không quá tạo cảm giác spam. Ví dụ, họ có thể gửi email nhắc nhở hàng tuần với các bài học mới hoặc thông tin hữu ích cho người dùng.

f. Hỗ trợ khách hàng

Duolingo luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng thông qua email. Họ đảm bảo rằng mọi câu hỏi và phản hồi từ người dùng được đáp ứng nhanh chóng và chuyên nghiệp. Ví dụ, nếu một người dùng gửi email về vấn đề kỹ thuật, Duolingo sẽ trả lời kịp thời và cung cấp giải pháp thích hợp.

Tính cá nhân hóa trong chiến lược email marketing của Duolingo giúp tạo một trải nghiệm học tập cá nhân và gần gũi với người dùng, từ đó duy trì một cộng đồng người dùng lớn và trung thành. Sự thành công của Duolingo trong việc áp dụng chiến lược này đã giúp ứng dụng này trở thành một trong những ứng dụng học ngôn ngữ phổ biến nhất trên thế giới.