CHÂN DUNG CỬA HÀNG TRƯỞNG CHUẨN CHUỖI

Cửa hàng trưởng là “cánh tay nối dài” đắc lực của các chủ doanh nghiệp. Vậy Quản lý cửa hàng bao gồm những công việc gì? Một cửa hàng trưởng phù hợp là người như thế nào?

Buổi Workshop Chân dung cửa hàng trưởng chuẩn Chuỗi đã kết thúc tốt đẹp dưới sự dẫn dắt của HLV Nguyễn Thị Xuân Hồng. Trường xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới HLV và anh chị chủ doanh nghiệp đã cùng nhân sự của mình tới tham gia và chia sẻ. Những giá trị kiến thức và kinh nghiệm mà hai bên đã trao tặng sẽ là lời khích lệ để Trường tiếp tục mang tới nhiều buổi workshop với các chủ đề thiết thực hơn cho công việc kinh doanh của cộng đồng Chuỗi bán lẻ/dịch vụ Việt Nam.

Như anh chị đều biết, cửa hàng trưởng là người quyết định trực tiếp các vấn đề liên quan đến cửa hàng, bao gồm hàng hóa, doanh thu tại điểm bán, nhân viên cấp dưới và khách hàng. Có thể nói, những nhân sự đảm nhiệm chức vụ này là “cánh tay nối dài” đắc lực của các chủ doanh nghiệp. Nhiều cửa hàng trưởng chịu trách nhiệm quản lý, vận hành một cửa hàng doanh thu ~ 1 tỷ thì cũng giống như một chủ doanh nghiệp nhỏ. Vậy để cửa hàng trưởng cần hiểu nhiệm vụ và phương pháp quản lý cửa hàng như thế nào để đạt đúng điểm kỳ vọng của công ty?.

Mở đầu của Workshop, HLV Xuân Hồng đã chỉ ra 6 đầu mục công việc của cửa hàng trưởng quản lý:

PHẦN 1: TỔNG QUAN CÔNG VIỆC QUẢN LÝ CỦA CỬA HÀNG TRƯỞNG TẠI ĐIỂM BÁN

Theo HLV Xuân Hồng chia sẻ, một Cửa hàng trưởng chuẩn chuỗi cần phải Quản lý 6 yếu tố sau tại điểm bán:

1. Con người

2. Hàng hóa

3. Vận hành

4. Khách hàng

5. Hình ảnh thương hiệu

6. Doanh thu

Trong đó, Quản lý doanh thu là hoạt động quan trọng nhất. Mọi hoạt động quản lý khác đều xoay quanh để đảm bảo và tăng cường cho nó. Xét cho cùng, doanh thu chính là nguồn sống của cửa hàng. Doanh thu của nhiều cửa hàng nuôi sống cho cả doanh nghiệp.

Đi sâu vào từng đầu mục Quản lý, HLV Xuân Hồng chia sẻ chi tiết về những kiến thức quản lý cửa hàng cùng kinh nghiệm nhiều năm làm việc dành cho các cửa hàng trưởng:

PHẦN 2: QUẢN LÝ CON NGƯỜI

Là 1 người cửa hàng trưởng, anh chị phải quản lý cả một team nhân viên cấp dưới. Thế nhưng trước khi quản lý được người, anh chị phải quản lý được mình. “Tu thân” rồi mới “trị quốc”, mới “bình thiên hạ”. Theo HLV Xuân Hồng, một người cửa hàng trưởng "lý tưởng" gồm có:

1. Biểu hiện bên ngoài: TÁC PHONG - THẦN THÁI - PHONG CÁCH

2. Kiến thức chuyên môn của cửa hàng trưởng

3. Kỹ năng “nhạc nào cũng phải nhảy”

4. Biểu hiện bên trong (thái độ làm việc, cách cư xử với cấp trên, đồng cấp và cấp dưới)

Sau khi quản lý tốt bản thân, các cửa hàng trưởng mới có thể quản lý tốt đội nhóm nhân sự tại cửa hàng. Một đội nhóm ăn ý với nhau thường trải qua 4 giai đoạn: Hình thành - Sóng gió - Ổn định - Hài hòa. Trong tập thể đó, mỗi nhân viên với xuất thân khác nhau cùng tính cách và năng lực đặc trưng, không khó tránh khỏi sẽ có nhân viên xuất sắc và yếu kém. Với tư cách là một Cửa hàng trưởng, anh chị sẽ làm gì để đảm bảo nhân viên của mình đoàn kết và cùng tiến bộ?

Câu trả lời then chốt cho việc phát triển năng lực bán hàng là hãy gieo động lực. Thông qua môi trường làm việc lành mạnh cùng chế độ thăng tiến rõ ràng, nhân sự cấp dưới sẽ thấy kết quả của việc họ nỗ lực đạt KPIs, mang về doanh thu cho công ty được tưởng thưởng xứng đáng. Bằng chứng sống chính là Cửa hàng trưởng đang đứng trước mặt các bạn. Theo thống kê, một trong 3 yếu tố của 1 công ty thành công là 40% nhân sự đồng hành lâu dài.

Khép lại phần Quản lý con người, HLV Xuân Hồng đã bật mí bí quyết gắn kết nhân viên của một Cửa hàng trưởng:

- Giúp nhân viên hiểu giá trị của mục tiêu chung

- Đào tạo: giúp nhân viên cải thiện chuyên môn và các kỹ năng phục vụ cho công việc

- Phân bổ công việc/Phân công trách nhiệm rõ ràng

- Kiểm soát và quản lý xung đột đúng lúc hiệu quả

- Biểu hiện tin tưởng và đề cao vai trò từng cá nhân

“Muốn đi nhanh thì đi một mình - Muốn đi nhanh đi xa hãy đi cùng nhau”. Đừng ôm hết việc một mình - dù các cửa hàng trưởng hoàn toàn có năng lực tự giải quyết đi chăng nữa. Hãy ngồi lại với các bạn nhân viên bán hàng, chia sẻ chi tiết về mục tiêu doanh thu, phương pháp bán hàng, phương thức CSKH. Càng chi tiết, nhân viên càng dễ hiểu. Càng dễ hiểu, nhân viên sẽ càng dễ thực thi. Tỷ lệ hoàn thành nhiệm vụ sẽ cao hơn.

PHẦN 3: QUẢN LÝ HÀNG HÓA

Mục tiêu quản lý hàng hóa của Cửa hàng trưởng bao gồm:

- QUẢN LÝ HÀNG TỒN

- KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG HÀNG HÓA

- KIỂM TRA HỆ THỐNG

Để quản lý hàng hóa hiệu quả, HLV Xuân Hồng đã chia sẻ phương pháp gồm 4 key chính:

1. Xây dựng quy trình quản lý và phân cấp vai trò quản lý hàng hóa rõ ràng

2. Sắp xếp hàng hóa trong cửa hàng đạt chuẩn 5S (Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ, Săn sóc, Sẵn sàng)

3. Thường xuyên kiểm kê hàng hóa theo định kỳ (Ca/ngày/tháng)

4. Kiểm tra chéo/kiểm tra lại hàng hóa kiểm kê đã giao cho nhân viên

PHẦN 4: QUẢN LÝ HÌNH ẢNH CỬA HÀNG

Hình ảnh cửa hàng đại diện cho hình ảnh thương hiệu. Cách bài trí không gian, mùi hương, ánh sáng, thái độ phục vụ của nhân viên,... tất cả đều gây dựng nên hình ảnh thương hiệu trong tâm trí của khách hàng.

Quản lý tốt hình ảnh cửa hàng sẽ làm tăng chất lượng sản phẩm mà bạn đang phục vụ, làm tăng uy tín phi ngôn ngữ của bạn với khách hàng, là công cụ vô hình thuyết phục khách hàng hiệu quả. Cửa hàng sạch đẹp nói thay tiền quảng cáo.

Xét cho cùng, mục tiêu của việc quản lý hình ảnh cửa hàng là làm tăng GIÁ TRỊ HÀNG mình đang kinh doanh và BỘ MẶT CÔNG TY mà mình đang làm. Vì vậy, cửa hàng trưởng có nhiệm vụ giải thích ý nghĩa cho nhân viên lý do đằng sau của việc giữ gìn hình ảnh cửa hàng. Tại đây, HLV Xuân Hồng đã cung cấp và giải thích ý nghĩa bộ phương pháp quản lý vệ sinh hiệu quả gồm các bước:

1. PHÂN CÔNG & HƯỚNG DẪN

- Phân công nhân viên vệ sinh và trưng bày hàng hóa theo từng khu vực cụ thể

- Hướng dẫn và giám sát nhân viên thực hiện tốt việc trưng bày và vệ sinh tại cửa hàng

2. QUAN SÁT THEO DÕI

- Theo dõi những mặt hàng bán chạy để có phương án trưng bày tại những vị trí dễ quan sát

- Làm mới cách trưng bày để tăng tính thu hút

3. KIỂM TRA

- Kiểm tra hàng ngày x2 lần/ca làm việc các vật dụng của cửa hàng (đèn, thiết bị, quầy kệ, hình ảnh,...)

- Bảo đảm tất cả sản phẩm trong khu vực bán hàng trưng bày theo đúng quy định và có đầy đủ các bảng giá POSM theo chương trình.

4. KHẮC PHỤC

- Xử lý một số hư hỏng nhẹ tại quầy

- Ghi nhận những hư hỏng và gửi báo cáo về bộ phận phụ trách để được thay thế hoặc sửa chữa với cấp quản lý trực tiếp

- Theo dõi và đốc thúc xử lý sau khi đã báo cáo về vấn đề

PHẦN 5: QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG

Tại phần này, HLV Xuân Hồng đã giải đáp cho câu hỏi: “Tại sao phải cần chăm sóc khách hàng?” thông qua 1 loạt các phương diện của công việc quản lý khách hàng:

- Nhìn nhận khách hàng là chìa khóa quan trọng quyết định sự thành công của thương hiệu và công ty. Nói cách khác, Khách hàng chính là người nuôi sống công ty

- Phân tích đánh giá giá trị, thói quen tiêu dùng của từng phân khúc khách hàng, nhóm khách hàng

- Xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng

- Nhận diện khách hàng, hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của từng nhóm khách hàng, xây dựng kịch bản bán hàng tương ứng với từng nhóm khách hàng

Với ví dụ thực tế thú vị cho ngành Mẹ&Bé, HLV Xuân Hồng đã phân tích lịch sử mua hàng bỉm và sữa của một khách hàng thân thiết, dự đoán khi nào khách hàng dùng hết và cần mua mới. Từ đó đưa ra biện pháp chăm sóc khách hàng phù hợp để gia tăng trải nghiệm khách hàng và nâng cao uy tín cho thương hiệu.

>>> Mục tiêu sau tất cả những việc trên đều nhằm TĂNG TỶ LỆ KHÁCH HÀNG QUAY LẠI

PHẦN 6: QUẢN LÝ DOANH THU

Doanh nghiệp nào cũng muốn đạt được mục tiêu doanh thu 100%. Để tiến tới được mức tối đa ấy, cần có sự phối hợp trơn tru giữa các yếu tố trên: Con người - Hàng hóa - Hình ảnh - Khách hàng - Vận hành

Với cách bổ chi tiết từ công thức tính doanh số, cửa hàng trưởng hoàn toàn có thể tự nhận target doanh thu theo năng lực điểm bán, thậm chí từ đó tìm ra giải pháp cho nguyên nhân không đạt KPIs doanh số. Ngoài ra, phía cửa hàng có thể thu thập và quản lý thông tin để cung cấp cho bộ phận MKT, phối hợp giúp đồng sự của mình phân bổ lại các chương trình quảng cáo, promotion để giúp thu hút nhiều người tiêu dùng tới điểm bán hơn

Ngoài hiểu rõ mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng tới doanh số, cửa hàng trưởng phải nắm rõ ý nghĩa các chỉ tiêu kinh doanh liên quan để nhận và chia KPIs hợp lý:

- Số lượng bill/nhân viên/cửa hàng

- Trung bình sản phẩm (UPT)/nhân viên/cửa hàng

- Trung bình bill (AVB)/nhân viên/cửa hàng

- Tỷ lệ doanh thu đóng góp của từng nhân viên

- Tỷ lệ khách hàng mới + khách hàng quay lại

- Tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng thành công

Cuối cùng, kết thúc phần chia sẻ của mình, HLV Xuân Hồng đã đưa ra bảng câu hỏi gợi ý để các cửa hàng trưởng có thể dựa vào tự vận hành cửa hàng hiệu quả:

- Doanh thu tháng này của cửa hàng đến hôm nay được bao nhiêu? Bao nhiêu % so với chỉ tiêu?

- 5 sản phẩm bán chạy/chủ lực nhất của cửa hàng trong tháng này là gì?

- Doanh thu của 5 sản phẩm bán chạy bao nhiêu?

- Tồn kho của nam sản phẩm bán chạy

- Sản phẩm liên kết hiệu quả nhất với 5 sản phẩm đó?

- Doanh thu theo category bao nhiêu?

-- Cửa hàng trưởng trước hết phải là những người

DÁM NGHĨ - DÁM LÀM - DÁM CHỊU TRÁCH NHIỆM. --

Theo HLV Nguyễn Thị Xuân Hồng