Sản phẩm tốt, giá không tệ, khách từng ghé mua cũng khá đông… nhưng vì sao nhiều cửa hàng rượu vẫn rơi vào cảnh khách mua một lần rồi biến mất?

Thực tế, nhiều cửa hàng đang dành rất nhiều tiền để kéo khách mới, nhưng lại bỏ quên việc giữ chân khách cũ. Trong ngành bán lẻ nói chung và kinh doanh rượu nói riêng, nếu khách không quay lại mua lần hai, tăng trưởng sẽ rất khó bền vững.

Thay vì liên tục chạy theo khách mới, nhiều cửa hàng đang chuyển hướng: đầu tư mạnh vào tăng tỷ lệ tái mua. Và chỉ cần làm tốt 3 việc cốt lõi dưới đây, tỷ lệ khách quay lại hoàn toàn có thể tăng thêm 30%.

1. Hiểu đúng nhu cầu khách hàng: Bán sản phẩm thôi chưa đủ, phải bán đúng trải nghiệm

Khách mua lần đầu có thể vì giá tốt, vị trí thuận tiện hoặc chương trình khuyến mãi. Nhưng lý do khiến họ quay lại nhiều lần thường nằm ở trải nghiệm tổng thể mà cửa hàng mang lại.

Sai lầm phổ biến của nhiều cửa hàng là: bán xong rồi kết thúc mối quan hệ với khách.

Muốn tăng mua lại, cần xây dựng hành trình chăm sóc khách hàng xuyên suốt trước - trong - sau bán.

Xây dựng chân dung khách hàng chi tiết hơn

Thay vì chỉ lưu số điện thoại hay lịch sử đơn hàng, cửa hàng cần hiểu sâu hơn về khách:

• Khách thích dòng rượu nào?
• Thường mua để biếu tặng, tiếp khách hay dùng tại nhà?
• Mua vào dịp lễ, sinh nhật hay sự kiện doanh nghiệp?
• Thường quay lại theo chu kỳ bao lâu?

Khi hiểu rõ “bối cảnh tiêu dùng”, cửa hàng sẽ không còn bán hàng kiểu đại trà mà có thể đưa ra đúng gợi ý cho từng nhu cầu cụ thể.

Ví dụ:

• khách mua whisky để biếu đối tác → gợi ý hộp quà cao cấp
• khách mua vang dùng trong tiệc gia đình → gợi ý set pairing món ăn
• khách mua đều mỗi tháng → nhắc bổ sung đúng thời điểm

Lúc này khách hàng cảm nhận được: “Cửa hàng hiểu mình”.

Chủ động nhắc mua đúng thời điểm

Khách hàng thường có chu kỳ tiêu dùng khá rõ.

Nếu cửa hàng theo dõi được tần suất mua, có thể chủ động nhắc trước khi khách phát sinh nhu cầu.

Ví dụ:

• 25-30 ngày sau đơn trước → gửi tin nhắn gợi ý bổ sung
• trước lễ Tết → giới thiệu combo biếu tặng
• trước mùa cưới → gợi ý set rượu tiếp khách

Tiếp cận đúng thời điểm giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi cao hơn rất nhiều so với quảng cáo đại trà.

Tạo thêm giá trị sau khi bán

Điểm chạm quan trọng nhất đôi khi không nằm ở lúc khách thanh toán, mà ở sau đó.

Với ngành rượu, cửa hàng hoàn toàn có thể gia tăng trải nghiệm bằng những dịch vụ nhỏ nhưng tạo cảm xúc lớn như:

• hướng dẫn bảo quản rượu đúng cách
• cách mở và thưởng thức từng dòng rượu
• gợi ý món ăn phù hợp khi dùng cùng rượu
• tư vấn chọn quà tặng cho từng dịp đặc biệt

Đây chính là thứ tạo nên “giá trị cảm xúc” - yếu tố mà đối thủ rất khó sao chép bằng giá bán.

2. Xây dựng niềm tin: Biến cửa hàng từ nơi bán rượu thành người tư vấn đáng tin cậy

Trong thị trường mà khách có thể so giá chỉ bằng vài cú chạm điện thoại, niềm tin trở thành lợi thế cạnh tranh lớn nhất.

Khách quay lại không chỉ vì sản phẩm ngon, mà vì họ tin nơi đó đáng để mua tiếp.

Giữ chất lượng ổn định tuyệt đối

Không gì làm mất khách nhanh hơn việc chất lượng thiếu nhất quán.

Nhiều cửa hàng dùng sản phẩm tốt để hút khách lần đầu nhưng trải nghiệm lần sau lại không còn như trước. Điều này khiến khách mất niềm tin rất nhanh.

Trong ngành rượu, chỉ cần một lần khách nghi ngờ về:

• nguồn gốc
• chất lượng
• tem nhãn
• bảo quản

… là rất khó để họ quay lại.

Chia sẻ kiến thức thay vì chỉ chăm chăm bán hàng

Khách hàng ngày nay không thích bị “chào sale”.

Họ thích được tư vấn, được cung cấp thông tin hữu ích và được hỗ trợ ra quyết định.

Cửa hàng có thể tạo nội dung xoay quanh:

• kiến thức phân biệt các dòng rượu
• cách chọn rượu biếu
• cách pairing rượu với món ăn
• kiến thức vùng sản xuất và phong vị đặc trưng
• hướng dẫn thưởng thức cho người mới

Khi làm tốt điều này, cửa hàng không còn là nơi bán rượu - mà trở thành chuyên gia trong mắt khách hàng.

Chính sách hậu mãi rõ ràng và xử lý khiếu nại nhanh

Một khi xảy ra vấn đề, cách cửa hàng xử lý sẽ quyết định khách rời đi hay ở lại.

Các chính sách như:

• đổi trả nhanh
• kiểm tra sản phẩm ngay tại cửa hàng
• hỗ trợ xử lý phản hồi ngay trong ngày
• cam kết hoàn tiền nếu lỗi phát sinh từ sản phẩm

… giúp giảm rủi ro mua hàng trong tâm trí khách.

Khi khách cảm thấy “mua ở đây luôn yên tâm”, họ sẽ quay lại.

3. Thiết kế cơ chế giữ chân khách: Khiến khách muốn quay lại nhiều hơn

Giảm giá không phải lúc nào cũng là cách tốt nhất để giữ khách.

Nếu lạm dụng khuyến mãi, cửa hàng dễ rơi vào vòng xoáy cạnh tranh bằng giá và giảm biên lợi nhuận.

Thay vào đó, cần thiết kế một cơ chế đủ hấp dẫn để khách chủ động quay lại.

Tạo hệ thống tích điểm đơn giản, dễ hiểu

Mỗi lần mua hàng hoặc tương tác đều nên được tích lũy thành một giá trị cụ thể.

Điểm thưởng có thể đổi thành:

• ly uống rượu cao cấp
• phụ kiện khui rượu
• quà tặng giới hạn
• voucher mua hàng
• quyền tham gia workshop thử rượu

Khách sẽ cảm nhận rằng mỗi lần quay lại đều có thêm giá trị.

Chia khách theo tầng để chăm sóc khác nhau

Không nên dùng một chính sách cho tất cả.

Cần phân loại khách theo:

• lần mua gần nhất
• tần suất mua
• tổng giá trị chi tiêu

Từ đó tạo nhóm:

• khách mới
• khách mua thường xuyên
• khách VIP
• khách giá trị cao

Mỗi nhóm có quyền lợi riêng như:

• ưu tiên mua dòng giới hạn
• tham gia tasting riêng
• quà sinh nhật
• ưu đãi đặt trước
• dịch vụ giao hàng riêng

Cảm giác được ưu tiên chính là yếu tố giữ chân rất mạnh.

Thiết kế ưu đãi đủ đơn giản để khách muốn chia sẻ

Một chương trình khách hàng thân thiết quá phức tạp thường khó triển khai hiệu quả.

Cơ chế tốt nên:

• dễ hiểu
• dễ tham gia
• dễ tích lũy
• dễ giới thiệu cho người khác

Rượu là sản phẩm mang tính xã hội rất cao - thường xuất hiện trong tiệc tùng, tiếp khách, quà tặng và các mối quan hệ.

Vì vậy nếu cơ chế đủ hấp dẫn, khách hàng sẽ tự giới thiệu bạn bè hoặc người quen, giúp cửa hàng mở rộng tệp khách một cách tự nhiên.

Kết luận: Muốn khách quay lại, đừng chỉ bán rượu - hãy xây dựng mối quan hệ

Trong giai đoạn thị trường bán lẻ cạnh tranh ngày càng khốc liệt, tăng trưởng không còn đến từ việc bán thật nhiều cho thật nhiều người mới.

Tăng trưởng bền vững đến từ khả năng giữ chân khách cũ và khiến họ quay lại thường xuyên hơn.

Với các cửa hàng rượu hoặc chuỗi bán lẻ đồ uống, muốn tăng tỷ lệ mua lại, cần tập trung vào 3 nền tảng cốt lõi:

• Hiểu nhu cầu khách hàng sâu hơn
• Xây dựng niềm tin dài hạn
• Thiết kế cơ chế giữ chân đủ hấp dẫn

Khi vận hành tốt cả 3 yếu tố này, khách hàng không chỉ quay lại mua thêm lần nữa - mà còn trở thành người giới thiệu cửa hàng cho những khách hàng tiếp theo.

Trong bối cảnh chi phí quảng cáo ngày càng tăng, cửa hàng nào giữ được khách cũ tốt hơn sẽ có lợi thế tăng trưởng bền vững hơn.

Nhưng để khách quay lại nhiều hơn, doanh nghiệp không thể chỉ dựa vào sản phẩm tốt hay chương trình giảm giá ngắn hạn.

Cần một chiến lược marketing bán lẻ đủ bài bản để:

• hiểu rõ hành vi và nhu cầu khách hàng
• xây dựng trải nghiệm mua sắm khiến khách muốn quay lại
• triển khai chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả
• tăng tỷ lệ mua lại và giá trị vòng đời khách hàng
• biến khách cũ thành kênh giới thiệu khách mới tự nhiên cho thương hiệu

Khóa học “Retail Marketing” tại SRA được thiết kế dành cho chủ doanh nghiệp, quản lý marketing và các mô hình bán lẻ muốn xây dựng chiến lược tăng trưởng dài hạn từ chính tệp khách hàng sẵn có.

Nếu doanh nghiệp của bạn đang muốn tăng tỷ lệ khách quay lại, tối ưu doanh thu trên mỗi khách hàng và giảm phụ thuộc vào quảng cáo trả phí, đây là chương trình rất đáng để bắt đầu.