Khi bạn sở hữu hoặc điều hành một chuỗi cửa hàng bán lẻ, nhân sự luôn là bài toán khó, bởi đây không chỉ là khâu tuyển người, mà còn ở cách đào tạo, giữ chân và truyền cảm hứng để họ gắn bó lâu dài. Chính con người là yếu tố quyết định chuỗi vận hành trơn tru hay ì ạch. Bài viết này chia sẻ kinh nghiệm thực chiến từ những hệ thống đang phát triển tốt, với kỳ vọng giúp bạn xây dựng được bộ máy nhân sự hiệu quả, bền vững và có thể mở rộng quy mô một cách tự tin.

1. Tuyển dụng đúng người: nền móng của vận hành bền vững

1.1 Xác định rõ yêu cầu từng vị trí

Trước khi đăng tuyển, hãy trả lời được câu hỏi: bạn cần người như thế nào cho từng vị trí? Một nhân viên bán hàng giỏi không chỉ cần nhanh nhẹn, mà còn biết giao tiếp, biết xử lý phản hồi và biết phối hợp với kho. Còn quản lý cửa hàng thì phải biết nhìn số liệu, biết quản trị con người và có năng lực phản ứng nhanh khi sự cố xảy ra. Từng JD phải phản ánh đúng thực tế.

1.2 Đa dạng hóa kênh tuyển dụng

Kinh nghiệm của tôi cho thấy, tuyển dụng tốt không phải là đăng thật nhiều chỗ, mà là chọn đúng kênh. Với nhân sự bán lẻ, tuyển tại địa phương, tuyển qua nội bộ (nhân viên giới thiệu), hoặc liên kết với các trường nghề là cách tìm được người phù hợp nhất.

1.3 Sàng lọc nhanh nhưng sát thực tế

Tôi luôn thiết kế một buổi phỏng vấn giả định, trong đó ứng viên phải giải quyết một tình huống cụ thể: xử lý khách khó tính, ca trễ, sản phẩm lỗi... Đây là cách tốt nhất để đánh giá kỹ năng thực tế thay vì nghe họ nói.

2. Đào tạo và phát triển: chìa khóa giữ chân nhân sự

2.1 Chương trình hội nhập cần cụ thể và thân thiện

Một nhân sự mới bước vào hệ thống, nếu không được hướng dẫn kỹ, họ sẽ dễ bị "chệch nhịp" với văn hóa vận hành. Vì vậy, onboarding không nên chỉ là đọc nội quy, mà cần có mentor, có checklist công việc, video hướng dẫn quy trình và cả không gian để đặt câu hỏi.

2.2 Đào tạo định kỳ là đầu tư chứ không phải chi phí

Hệ thống đào tạo nội bộ cần thực hiện thường kỳ, từ kỹ năng bán hàng, xử lý sự cố, đến cả kỹ năng mềm như giao tiếp, quản lý cảm xúc. Với cấp quản lý, tôi thường tổ chức chia sẻ case thực tế giữa các chi nhánh, để học từ chính trải nghiệm thật.

2.3 Lộ trình nghề nghiệp: rõ ràng và có thể đo lường

Khi nhân viên biết họ sẽ đi đâu, họ mới có lý do để ở lại. Cần cụ thể hóa từng cấp bậc (nhân viên → tổ trưởng → trợ lý quản lý → quản lý), và kèm theo tiêu chí đánh giá rõ ràng. Hãy đưa ra mục tiêu mà họ có thể chạm tới.

Vận hành hệ thống chuỗi bán lẻ

3. Quản lý nhân sự đa điểm

3.1 Phân ca khoa học, đảm bảo hiệu suất và công bằng

Việc phân ca ở hệ thống nhiều chi nhánh rất dễ dẫn tới mâu thuẫn nếu không minh bạch. Tôi khuyến khích dùng phần mềm để lên ca theo quy tắc cố định (luân phiên cuối tuần, chia đều ca tối...). Nếu làm bằng tay, cần có quy định rõ từ đầu.

3.2 Đo hiệu suất theo KPI thực tế

Không nên đặt KPI quá xa rời khả năng thực thi. Ví dụ, doanh thu trên mỗi nhân viên cần gắn với lưu lượng khách và đặc điểm mặt hàng. Ngoài ra, những chỉ số mềm như "khách phản hồi tích cực", "chuyển đổi upsell thành công" cũng nên được ghi nhận.

3.3 Công nghệ là trợ lý đắc lực chứ không thay con người

Tôi khuyên các chủ chuỗi nên dùng HRM tích hợp với bán hàng và kho, như vậy mọi thông tin sẽ xuyên suốt. Quan trọng hơn, đừng dùng công nghệ để "giám sát", mà hãy dùng để hỗ trợ nhân viên làm việc hiệu quả hơn.

Quản lý nhân sự cho chuỗi cửa hàng bán lẻ

4. Giữ chân người tốt: vừa lý trí vừa cảm xúc

4.1 Chính sách lương thưởng cần minh bạch và dễ hiểu

Tôi từng chứng kiến nhiều nhân sự giỏi nghỉ việc chỉ vì... không hiểu vì sao tháng này bị trừ lương. Lương thưởng phải có bảng mô tả rõ ràng, quy định rõ KPI gắn với từng khoản. Càng đơn giản, nhân viên càng tin tưởng và nỗ lực.

4.2 Phúc lợi nên chạm đúng nhu cầu thực tế

Không cần màu mè, nhưng những phúc lợi nhỏ như: hỗ trợ gửi con nhỏ, linh hoạt đổi ca khi nhà có việc, hay được nghỉ phép đúng ngày sinh nhật... lại là lý do để họ cảm thấy được tôn trọng.

4.3 Ghi nhận không chỉ là thưởng tiền

Có lần tôi gửi thư tay cảm ơn một nhân viên đã xử lý khủng hoảng khách hàng giúp cả chuỗi thoát sự cố truyền thông. Cô ấy sau đó ở lại công ty thêm 3 năm. Điều đó cho tôi thấy, sự ghi nhận kịp thời chính là liều thuốc tinh thần cực mạnh.

5. Xây dựng văn hóa làm việc thống nhất và thực chất

5.1 Giá trị chung phải được thực hành mỗi ngày

Văn hóa "phục vụ như người nhà", "trung thực từ bên trong"... cần được cụ thể hóa thành hành vi: chào khách ra sao, xử lý hàng hỏng thế nào, chia ca hỗ trợ đồng nghiệp ra sao. Văn hóa không nằm trong sổ tay, mà nằm trong hành vi lặp lại.

5.2 Giao tiếp 2 chiều, tránh tình trạng "chỉ đạo từ trên xuống"

Là người từng nhiều lần xử lý khủng hoảng nội bộ, tôi thấy quan trọng nhất là tạo kênh để nhân viên nói lên ý kiến: khảo sát định kỳ, họp nhóm nhỏ, hoặc inbox ẩn danh. Khi họ được nói, bạn sẽ biết mình cần thay đổi gì.

5.3 Gắn kết liên cửa hàng để không còn cảm giác "chi nhánh lẻ loi"

Thi đua doanh số giữa các cửa hàng, minigame chéo khu vực, workshop kỹ năng theo nhóm... là cách để các nhân sự trong chuỗi biết nhau, học nhau và cùng gắn kết. Đừng để mỗi cửa hàng là một ốc đảo.

Kết luận

Quản lý nhân sự trong vận hành chuỗi cửa hàng là hành trình đầy thách thức nhưng cũng vô cùng thú vị. Từ kinh nghiệm thực chiến của bản thân, tôi tin rằng: khi bạn quan tâm đến con người bằng sự chân thành và hệ thống, họ sẽ vận hành giúp bạn cả một cỗ máy mạnh mẽ. Để có 1 lộ trình xây duwgj vfa vận hành chuỗi cửa hàng đúng và đủ mạnh, bạn có thể tham khóa học Vận hành chuỗi trơn tru: Công thức đồng bộ và nhất quán.