Sự cố truyền thông tại Wangfujing Goubuli, một chi nhánh nhượng quyền của thương hiệu ẩm thực lâu đời Goubuli Group, không chỉ gây tổn hại đến uy tín của thương hiệu mà còn phơi bày những lỗ hổng nghiêm trọng trong cách vận hành hệ thống nhượng quyền. Từ cách quản lý thiếu trách nhiệm đến thái độ phản ứng thiếu nhân văn, Goubuli Group đã bỏ lỡ cơ hội biến khó khăn thành bước đệm để cải thiện và phát triển bền vững. Bài viết này sẽ phân tích sâu hơn về nguyên nhân, bài học rút ra từ sự cố, và cách các thương hiệu nhượng quyền có thể tránh lặp lại sai lầm tương tự.

1. Giới thiệu về thương hiệu

Goubuli Group là một thương hiệu lâu đời và biểu tượng ẩm thực truyền thống của Trung Quốc, nổi tiếng với món bánh bao nhân thịt đặc trưng. Được thành lập vào năm 1858 tại Thiên Tân, Goubuli đã xây dựng danh tiếng như một trong những thương hiệu ẩm thực lâu đời và đáng tự hào nhất của đất nước. Với lịch sử hơn 160 năm, thương hiệu này không chỉ mang ý nghĩa thương mại mà còn là biểu tượng văn hóa, thể hiện sự tinh hoa của nghệ thuật ẩm thực Trung Quốc.

Wangfujing Goubuli, một chi nhánh nhượng quyền của Goubuli Group tại Bắc Kinh, tọa lạc tại khu vực thương mại sầm uất và đắt đỏ Vương Phủ Tỉnh. Đây là một trong những khu phố mua sắm nổi tiếng nhất Trung Quốc, nơi thu hút cả khách du lịch quốc tế và người tiêu dùng nội địa. Với vị trí đắc địa, chi nhánh này từng được kỳ vọng là điểm sáng trong mạng lưới nhượng quyền của Goubuli.

Tuy nhiên, sự cố xảy ra khi một khách hàng đăng tải video phàn nàn về món ăn tại Wangfujing Goubuli rằng "không ngon và giá quá cao." Phản ứng gay gắt từ chi nhánh này trên mạng xã hội đã làm bùng nổ cuộc tranh cãi, nhanh chóng trở thành một cuộc khủng hoảng truyền thông lớn. Thay vì xử lý khéo léo, cách phản ứng của chi nhánh và tập đoàn không chỉ khiến tình hình thêm nghiêm trọng mà còn phơi bày những lỗ hổng trong hệ thống quản lý và vận hành nhượng quyền của Goubuli Group.

2. Diễn biến vụ khủng hoảng truyền thông

2.1. Một đánh giá tiêu cực và phản ứng gây tranh cãi

Một khách hàng đã đăng tải video lên mạng xã hội, phàn nàn rằng món ăn tại Wangfujing Goubuli không xứng đáng với mức giá đắt đỏ. Đáp lại, chi nhánh này đã cáo buộc khách hàng "lan truyền thông tin sai sự thật" và đe dọa kiện tụng, thậm chí tuyên bố đã báo cảnh sát.

Tuy nhiên, phản ứng mạnh tay này không những không dập tắt được dư luận mà còn kích thích làn sóng chỉ trích từ cộng đồng mạng.

2.2. Quyết định chấm dứt hợp đồng từ Goubuli Group

Trước áp lực dư luận, Goubuli Group đưa ra tuyên bố chấm dứt hợp đồng với chi nhánh Wangfujing Goubuli tại Bắc Kinh. Tập đoàn lý giải rằng hành động này nhằm bảo vệ uy tín thương hiệu. Tuy nhiên, cách giải quyết này không những không xoa dịu dư luận mà còn khiến công chúng đặt câu hỏi về cách vận hành và quản lý hệ thống của Goubuli Group.

3. Những vấn đề nội tại của Goubuli Group

3.1. Đổ lỗi hoàn toàn cho mô hình nhượng quyền

Trong tuyên bố chính thức, Goubuli Group cho rằng chất lượng giảm sút của thương hiệu là do các chi nhánh nhượng quyền, đồng thời khẳng định ưu tiên cửa hàng trực thuộc để đảm bảo tiêu chuẩn. Tuy nhiên, cách nhìn nhận này đặt ra nhiều vấn đề đáng suy ngẫm:

- Mô hình nhượng quyền có thực sự là nguyên nhân? Các thương hiệu toàn cầu như McDonald’s, Starbucks hay KFC cũng áp dụng mô hình nhượng quyền, nhưng vẫn duy trì được chất lượng đồng đều và danh tiếng cao. Điều này cho thấy, vấn đề không phải ở mô hình mà là ở cách vận hành.

Khủng hoảng truyền thông từ một nhánh của mô hình nhượng quyền

- Liệu cửa hàng trực thuộc có đạt tiêu chuẩn? Những đánh giá tiêu cực ngay tại các cửa hàng trực thuộc của Goubuli Group cho thấy, vấn đề về chất lượng và trải nghiệm khách hàng không chỉ nằm ở các chi nhánh nhượng quyền mà còn phản ánh sự yếu kém trong hệ thống quản lý nội bộ.

- Hệ thống giám sát có thực sự hiệu quả? Nếu tập đoàn đầu tư đúng mức vào việc đào tạo, giám sát và hỗ trợ chi nhánh nhượng quyền, liệu các sự cố như tại Wangfujing Goubuli có thể được ngăn chặn kịp thời? Đây là một câu hỏi mà tập đoàn cần nghiêm túc trả lời.

3.2. Thiếu trách nhiệm trong quản lý hệ thống

Mô hình nhượng quyền thương mại đòi hỏi bên nhượng quyền (franchisor) không chỉ cung cấp thương hiệu mà còn có trách nhiệm đào tạo, giám sát và hỗ trợ đối tác nhận quyền (franchisee) trong suốt quá trình vận hành. Tuy nhiên, trong tuyên bố của mình, Goubuli Group không hề đề cập đến vai trò này, mà hoàn toàn đổ lỗi cho đối tác nhượng quyền.

Điều này đi ngược với nguyên tắc cơ bản của mô hình nhượng quyền: “Thầy không nghiêm, trò sao giỏi.” Khi các chi nhánh gặp vấn đề, trách nhiệm không chỉ thuộc về đối tác mà còn là của tập đoàn trong việc quản lý và giám sát.

3.3. Cách xử lý truyền thông thiếu nhân văn

Wangfujing Goubuli đã hợp tác với tập đoàn hơn 15 năm. Dù vậy, chỉ vì một sự cố ngoài ý muốn, Goubuli Group đã ngay lập tức chấm dứt hợp đồng, không thực hiện bất kỳ cuộc đối thoại hay hỗ trợ nào.

Hành động lạnh lùng này không chỉ làm mất lòng đối tác mà còn tạo ra hình ảnh tiêu cực về thương hiệu trong mắt công chúng. Một doanh nghiệp có tầm nhìn xa cần biết cách đồng hành cùng đối tác vượt qua khó khăn, thay vì cắt đứt quan hệ một cách dứt khoát như vậy.

4. Bài học cho Goubuli Group và các thương hiệu nhượng quyền

4.1. Đầu tư vào hệ thống hỗ trợ và giám sát đối tác nhượng quyền

Một thương hiệu lớn muốn phát triển bền vững cần xây dựng một hệ thống hỗ trợ và giám sát chuyên nghiệp, giúp đảm bảo chất lượng đồng nhất tại tất cả các chi nhánh. Điều này bao gồm:

- Đào tạo bài bản: Cung cấp hướng dẫn chi tiết về quy trình vận hành, tiêu chuẩn dịch vụ và chất lượng sản phẩm cho đối tác nhượng quyền.

- Giám sát chặt chẽ: Đặt ra các quy trình kiểm tra định kỳ để theo dõi và đánh giá hiệu suất hoạt động của từng chi nhánh.

Việc đầu tư vào hệ thống quản lý không chỉ giúp nâng cao chất lượng mà còn giảm thiểu rủi ro từ những sự cố ngoài ý muốn.

Khùng hoảng truyền thông tại cửa hàng tại Bắc Kinh

4.2. Xử lý khủng hoảng với tinh thần trách nhiệm và chuyên nghiệp

Trong bất kỳ cuộc khủng hoảng nào, cách thương hiệu phản ứng đóng vai trò quan trọng trong việc lấy lại lòng tin từ khách hàng và đối tác. Một thái độ cầu thị, sẵn sàng nhận trách nhiệm và giải quyết vấn đề từ gốc rễ là yếu tố then chốt để vượt qua khó khăn.

- Lắng nghe và thấu hiểu: Đặt khách hàng và đối tác ở vị trí trung tâm trong quá trình xử lý khủng hoảng.

- Hành động nhanh chóng và khéo léo: Đưa ra các biện pháp khắc phục hiệu quả, đồng thời minh bạch trong thông tin để xoa dịu dư luận.

Thay vì đổ lỗi, tinh thần trách nhiệm sẽ giúp thương hiệu không chỉ vượt qua khủng hoảng mà còn xây dựng được hình ảnh tích cực trong mắt công chúng.

4.3. Duy trì mối quan hệ nhân văn với đối tác nhượng quyền

Quan hệ giữa bên nhượng quyền (franchisor) và đối tác nhượng quyền (franchisee) không chỉ là một giao dịch kinh doanh mà còn cần dựa trên sự đồng hành và hỗ trợ lâu dài. Đặc biệt, trong những thời điểm khó khăn, sự nhân văn và thấu cảm là yếu tố quyết định để củng cố niềm tin và xây dựng một hệ thống mạnh mẽ.

- Hỗ trợ kịp thời: Cung cấp giải pháp và sự giúp đỡ khi đối tác đối mặt với khó khăn.

- Đồng hành lâu dài: Xem đối tác như một phần của gia đình thương hiệu, chia sẻ trách nhiệm và thành công cùng nhau.

Một thương hiệu biết cách trân trọng đối tác sẽ không chỉ thu hút thêm nhiều đối tác tiềm năng mà còn tạo ra một mạng lưới vững chắc, cùng nhau phát triển bền vững.

5. Kết luận

Sự cố tại Wangfujing Goubuli là hồi chuông cảnh tỉnh cho Goubuli Group về cách quản lý và vận hành hệ thống nhượng quyền. Là một thương hiệu lâu đời, Goubuli không chỉ mang ý nghĩa thương mại mà còn là biểu tượng văn hóa của Trung Quốc.

Để phát triển bền vững, Goubuli Group cần thay đổi tư duy quản lý, đầu tư vào hệ thống hỗ trợ đối tác, và xử lý khủng hoảng với tinh thần trách nhiệm. Chỉ khi đó, tập đoàn mới có thể tận dụng hết tiềm năng của mô hình nhượng quyền và vươn xa hơn trên thị trường toàn cầu. Nếu bạn là một doanh nghiệp muốn xây dựng và phát triển mô hình nhượng quyền thành công, khóa học "Master Franchise Business: Xây dựng mô hình thương hiệu nhượng quyền bài bản và bùng nổ sẽ là lựa chọn lý tưởng. Khóa học cung cấp các giải pháp từ cơ bản đến nâng cao giúp mô hình nhượng quyền của bàn thành công hơn.
Ngoài ra, bạn có thể tham khảo thêm khóa học Chuỗi 4.0: Đóng gói và Nhân bản mô hình kính doanh