Trong ngành dịch vụ, không có hình thức marketing nào tạo tỷ lệ chốt đơn tốt hơn việc khách hàng cũ giới thiệu khách mới. Bởi khi niềm tin đã được xây dựng, quyết định mua hàng của người được giới thiệu thường diễn ra nhanh hơn rất nhiều so với quảng cáo thông thường.

Tuy nhiên, phần lớn cửa hàng hiện nay vẫn đang chờ “may mắn” thay vì chủ động xây dựng hệ thống referral (giới thiệu khách hàng). Theo nhiều chuyên gia vận hành cửa hàng, nếu biết cách kích hoạt đúng, chỉ cần một nhóm khách hàng trung thành cũng có thể giúp doanh nghiệp tạo hiệu ứng tăng trưởng theo kiểu “hạt nhân lan truyền”.

Vì sao khách cũ giới thiệu khách mới lại có tỷ lệ chốt đơn cao?

Trong các mô hình kinh doanh dịch vụ như:

• Spa
• Salon
• Thẩm mỹ
• Phòng gym
• Mẹ & bé
• Giáo dục
• Sức khỏe

niềm tin là yếu tố quyết định hành vi mua hàng.

Khác với quảng cáo online, khách hàng được người quen giới thiệu thường:

• Ít đề phòng hơn
• Tin tưởng nhanh hơn
• Dễ ra quyết định hơn
• Có tỷ lệ quay lại cao hơn

Đây cũng là lý do referral marketing (marketing giới thiệu) được xem là một trong những kênh tăng trưởng hiệu quả nhất với cửa hàng dịch vụ.

Đừng phụ thuộc vào “hên xui” khi chờ khách giới thiệu

Theo bài viết, nhiều cửa hàng có khách cũ giới thiệu thêm khách mới nhưng thiếu tính ổn định.

Lý do là vì:

• Không có cơ chế kích thích rõ ràng
• Không chủ động dẫn dắt khách hàng
• Không xây dựng hệ thống chăm sóc dài hạn

Kết quả là chủ cửa hàng không biết:

• Khi nào khách sẽ giới thiệu
• Ai sẽ giới thiệu
• Làm sao để tăng số lượng referral

Trong khi đó, nếu được thiết kế bài bản, một nhóm khách hàng trung thành hoàn toàn có thể tạo ra hiệu ứng “nhân bản” khách hàng rất lớn.

Tác giả gọi đây là hiệu ứng “private traffic viral” - tức lan truyền khách hàng trong hệ sinh thái riêng của doanh nghiệp.

Muốn khách cũ giới thiệu nhiều hơn, trước tiên trải nghiệm phải đủ tốt

Sản phẩm và dịch vụ phải khiến khách thực sự hài lòng

Theo bài viết, yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất để tạo referral là trải nghiệm khách hàng.

Nếu:

• Sản phẩm không đủ tốt
• Dịch vụ không tạo cảm xúc
• Khách hàng không hài lòng

thì dù chương trình marketing có hấp dẫn đến đâu cũng khó tạo hiệu ứng lan truyền.

Ngược lại, khi khách hàng cảm thấy:

• Được chăm sóc tốt
• Vượt kỳ vọng
• “Đáng tiền”

họ sẽ dễ chủ động chia sẻ với bạn bè và người thân hơn.

Đây được xem là nền tảng của mọi chiến lược tăng trưởng bằng khách hàng cũ.

Muốn khách giới thiệu người quen, phải có “động lực đủ lớn”

Referral hiệu quả luôn đi kèm cơ chế thưởng hấp dẫn

Nhiều cửa hàng thất bại khi triển khai referral vì ưu đãi chưa đủ hấp dẫn để thúc đẩy hành động.

Theo bài viết, khách hàng chỉ thật sự muốn giới thiệu thêm người mới khi họ nhận được lợi ích đủ rõ ràng.

Ví dụ:

• Hoàn tiền
• Tặng voucher
• Tặng buổi trải nghiệm
• Nâng hạng thành viên
• Tích điểm đổi quà

Một số ngành như mẹ & bé thường triển khai chương trình giới thiệu nhận hoa hồng khá hiệu quả.

Tuy nhiên, tác giả cho rằng không phải mô hình nào cũng áp dụng giống nhau. Với ngành làm đẹp hoặc chăm sóc sức khỏe, tâm lý tiêu dùng khác biệt nên cơ chế referral cũng cần điều chỉnh phù hợp.

Sai lầm lớn nhất: Biến referral thành việc quá phức tạp

Càng nhiều bước, khách càng lười giới thiệu

Nhiều cửa hàng tạo chương trình referral rất hấp dẫn nhưng khách vẫn không tham gia.

Nguyên nhân phổ biến là:

• Quy trình quá rườm rà
• Điều kiện nhận quà quá khó
• Khách phải thực hiện quá nhiều thao tác

Ví dụ:

• Phải giới thiệu nhiều người mới được nhận quà
• Phải đăng bài lên mạng xã hội
• Phải check-in hoặc viết review
• Phải kéo thêm bạn bè vào nhóm

Theo bài viết, chi phí hành động càng cao thì tỷ lệ khách tham gia càng thấp.

Do đó, muốn referral hiệu quả, doanh nghiệp cần làm cho hành động giới thiệu trở nên:

• Đơn giản
• Nhanh
• Dễ hiểu
• Dễ thực hiện

Hiệu ứng “100 khách tạo ra 1.000 khách” đến từ đâu?

Theo tác giả, nếu cửa hàng sở hữu khoảng 100 khách hàng trung thành và xây dựng đúng cơ chế referral, hiệu ứng lan truyền có thể tạo ra lượng khách lớn hơn nhiều lần.

Đây cũng là lý do nhiều cửa hàng hiện nay đang tập trung phát triển:

• Private community
• Nhóm khách VIP
• Hệ thống thành viên
• Chăm sóc khách hàng đa kênh

• thay vì chỉ phụ thuộc vào quảng cáo trả phí.

  Bởi khi referral hoạt động hiệu quả, chi phí tìm kiếm khách hàng mới sẽ giảm đáng kể.